银保监会发布2021四季度投诉情况：工行、交行信用卡业务投诉量位列国有大即日两位

人事管理工作类经营范围申诉943件，环比上涨6.8%，分之一国有企业商业银两行申诉增幅的2.9%。邮储银两行人事管理工作类经营范围申诉量名列第一官营大型商业银两行第一。招商银两行、平安银两行、兴业银两行的人事管理工作类经营范围申诉量名列第一国有企业商业银两行从倒数第。

银两保监会将合理按照《银两行业保险业购物申诉处理管理工作办法》在此期间增大申诉处理监管着力，督促银两行业证券拟定整体罪责，严谨准备好申诉处理工作，遏制分水岭治理，改进服务质量，控管好购物者的合法知情权。

中的国银两保监会购物者知情权保护局关于2021年有望银两行业购物申诉情形的获知

银两保监消保发〔2022〕5号

各银两保监局，各政策性银两行、大型银两行、国有企业银两行、民营企业银两行、直销银两行：

2021年有望，银两行业购物申诉较2021年第三季度环比上涨3.8%。会员卡经营范围和更进一步银行贷款经营范围申诉分別环比上涨1.3%和3.7%，人事管理工作类经营范围申诉环比降低4.2%。具体情况情形获知如下：

一、银两行业购物申诉90595件，环比上涨3.8%

2021年有望，中的国银两保监会及其管委会总计送达并接回银两行业购物申诉90595件，环比上涨3.8%。其中的，限于官营大型商业银两行27737件，环比降低1.1%，分之一申诉增幅的30.6%；国有企业商业银两行33017件，环比上涨2.1%，分之一申诉增幅的36.4%；民营企业机构银两行446件，环比降低12.4%，分之一申诉增幅的0.5%；郊区商业银两行（含民营银两行）11892件，环比上涨13.8%，分之一申诉增幅的13.1%；小城镇中的小证券5634件，环比上涨0.2%，分之一申诉增幅的6.2%；其他银两行业证券11869件，环比上涨14.9%，分之一申诉增幅的13.1%。

（一）工商银两行、农业银两行的申诉量名列第一官营大型商业银两行从前两位。2021年有望，官营大型商业银两行申诉量的中的位数为4547.5件。其中的，工商银两行6186件，环比上涨12.5%，分之一官营大型商业银两行申诉增幅的22.3%；农业银两行4735件，环比降低15.5%，分之一比17.1%；建设银两行4631件，环比上涨0.6%，分之一比16.7%；邮储银两行4464件，环比上涨18.7%，分之一比16.1%；交通银两行4120件，环比降低0.8%，分之一比14.9%；中的国银两行3601件，环比降低18.5%，分之一比13.0%。

所示1 官营大型商业银两行申诉情形（一个单位：件）

（二）兴业银两行、浦发银两行的申诉量名列第一国有企业商业银两行从前两位。2021年有望，国有企业商业银两行申诉量的中的位数为2883件。其中的，兴业银两行5030件，环比上涨27.3%，分之一国有企业商业银两行申诉增幅的15.2%；浦发银两行4236件，环比上涨5.7%，分之一比12.8%；民生银两行3992件，环比上涨0.8%，分之一比12.1%；招商银两行3741件，环比上涨0.1%，分之一比11.3%；中的信银两行3453件，环比降低13.6%，分之一比10.5%；光大银两行3290件，环比降低27.0%，分之一比10.0%；平安银两行2883件，环比上涨1.5%，分之一比8.7%；广发银两行2864件，环比上涨30.2%，分之一比8.7%；华夏银两行1841件，环比降低4.2%，分之一比5.6%；浙商银两行521件，环比上涨85.4%，分之一比1.6%；百信银两行422件，环比上涨79.6%，分之一比1.3%；大足银两行383件，环比上涨10.7%，分之一比1.2%；渤海国银两行361件，环比上涨3.7%，分之一比1.1%。

所示2 国有企业商业银两行申诉情形（一个单位：件）

（三）东亚银两行申诉量名列第一民营企业机构银两行第一。2021年有望，民营企业机构银两行申诉量的中的位数为30件。其中的，申诉量极少的为：东亚银两行171件，环比降低28.8%，分之一民营企业机构银两行申诉增幅的38.3%；汇丰银两行110件，环比降低9.1%，分之一比24.7%；花旗银两行65件，环比上涨22.6%，分之一比14.6%；渣打银两行45件，环比降低25.0%，分之一比10.1%；槟城商业银两行30件，分之一比6.7%；兄弟象队华一银两行12件，环比降低14.3%，分之一比2.7%。

所示3 民营企业机构银两行申诉情形（一个单位：件）

二、申诉与经营范围量对比

（一）少于每千中国农业银行申诉量

1．交通银两行少于每千中国农业银行申诉量名列第一官营大型商业银两行第一。2021年有望，官营大型商业银两行的少于每千中国农业银行申诉量的中的位数为330.1件/千中国农业银行。其中的，交通银两行1406.6件/千中国农业银行，工商银两行391.5件/千中国农业银行，中的国银两行343.4件/千中国农业银行，建设银两行316.7件/千中国农业银行，农业银两行208.8件/千中国农业银行，邮储银两行112.6件/千中国农业银行。

所示4 官营大型商业银两行少于每千中国农业银行申诉情形（一个单位：件/千中国农业银行）

2．广发银两行、平安银两行、浦发银两行的少于每千中国农业银行申诉量名列第一国有企业商业银两行从倒数第。2021年有望，国有企业商业银两行的少于每千中国农业银行申诉量的中的位数为2009.2件/千中国农业银行。其中的，广发银两行3247.2件/千中国农业银行，平安银两行2613.8件/千中国农业银行，浦发银两行2589.2件/千中国农业银行，兴业银两行2511.2件/千中国农业银行，中的信银两行2336.3件/千中国农业银行，光大银两行2014.7件/千中国农业银行，招商银两行2003.7件/千中国农业银行，浙商银两行1929.6件/千中国农业银行，华夏银两行1803.1件/千中国农业银行，民生银两行1648.2件/千中国农业银行，渤海国银两行1510.5件/千中国农业银行，大足银两行1235.5件/千中国农业银行。

所示5 国有企业商业银两行少于每千中国农业银行申诉情形（一个单位：件/千中国农业银行）

3．花旗银两行少于每千中国农业银行申诉量名列第一民营企业机构银两行第一。2021年有望，民营企业机构银两行的少于每千中国农业银行申诉量的中的位数为714.3件/千中国农业银行。其中的，少于每千中国农业银行申诉量极少的为：花旗银两行2600.0件/千中国农业银行，东亚银两行2137.5件/千中国农业银行，汇丰银两行769.2件/千中国农业银行，槟城商业银两行769.2件/千中国农业银行，渣打银两行714.3件/千中国农业银行，兄弟象队华一银两行461.5件/千中国农业银行。

所示6 民营企业机构银两行少于每千中国农业银行申诉情形（一个单位：件/千中国农业银行）

（二）少于每千万更进一步顾客申诉量

1．交通银两行少于每千万更进一步顾客申诉量名列第一官营大型商业银两行第一。2021年有望，官营大型商业银两行的少于每千万更进一步顾客申诉量的中的位数为73.7件/千万更进一步顾客。其中的，交通银两行230.6件/千万更进一步顾客，工商银两行90.9件/千万更进一步顾客，中的国银两行75.6件/千万更进一步顾客，邮储银两行71.7件/千万更进一步顾客，建设银两行65.8件/千万更进一步顾客，农业银两行54.9件/千万更进一步顾客。

所示7 官营大型商业银两行少于每千万更进一步顾客申诉情形（一个单位：件/千万更进一步顾客）

2．大足银两行、兴业银两行、浙商银两行的少于每千万更进一步顾客申诉量名列第一国有企业商业银两行从倒数第。2021年有望，国有企业商业银两行的少于每千万更进一步顾客申诉量的中的位数为381.6件/千万更进一步顾客。其中的，大足银两行778.4件/千万更进一步顾客，兴业银两行632.3件/千万更进一步顾客，浙商银两行622.0件/千万更进一步顾客，渤海国银两行461.1件/千万更进一步顾客，广发银两行444.6件/千万更进一步顾客，华夏银两行401.6件/千万更进一步顾客，民生银两行381.6件/千万更进一步顾客，浦发银两行358.9件/千万更进一步顾客，中的信银两行337.9件/千万更进一步顾客，平安银两行269.1件/千万更进一步顾客，光大银两行267.4件/千万更进一步顾客，招商银两行236.8件/千万更进一步顾客，百信银两行82.7件/千万更进一步顾客。

所示8 国有企业商业银两行少于每千万更进一步顾客申诉情形（一个单位：件/千万更进一步顾客）

3．槟城商业银两行少于每千万更进一步顾客申诉量名列第一民营企业机构银两行第一。2021年有望，民营企业机构银两行的少于每千万更进一步顾客申诉量的中的位数为486.9件/千万更进一步顾客。其中的，少于每千万更进一步顾客申诉量极少的为：槟城商业银两行1321.0件/千万更进一步顾客，花旗银两行1020.4件/千万更进一步顾客，汇丰银两行855.0件/千万更进一步顾客，渣打银两行653.1件/千万更进一步顾客，东亚银两行486.9件/千万更进一步顾客，兄弟象队华一银两行19.0件/千万更进一步顾客。

所示9 民营企业机构银两行少于每千万更进一步顾客申诉情形（一个单位：件/千万更进一步顾客）

三、申诉说明了的主要问题

（一）限于会员卡经营范围申诉

2021年有望，中的国银两保监会及其管委会送达并接回的银两行业购物申诉中的，限于会员卡经营范围申诉44968件，环比上涨1.3%，分之一申诉增幅的49.6%。在限于官营大型商业银两行的申诉中的，会员卡经营范围申诉14037件，环比降低2.3%，分之一官营大型商业银两行申诉增幅的50.6%；在限于国有企业商业银两行的申诉中的，会员卡经营范围申诉25756件，环比上涨1.0%，分之一国有企业商业银两行申诉增幅的78.0%；在限于民营企业机构银两行的申诉中的，会员卡经营范围申诉294件，环比降低7.8%，分之一民营企业机构银两行申诉增幅的65.9%。

1．工商银两行、交通银两行的会员卡经营范围申诉量名列第一官营大型商业银两行从前两位。官营大型商业银两行会员卡经营范围申诉量的中的位数为2282.5件。其中的，工商银两行3427件，环比上涨38.9%，分之一工商银两行申诉增幅的55.4%；交通银两行3211件，环比降低4.8%，分之一比为77.9%；建设银两行2512件，环比降低5.5%，分之一比为54.2%；农业银两行2053件，环比降低16.9%，分之一比为43.4%；中的国银两行1674件，环比降低24.3%，分之一比为46.5%；邮储银两行1160件，环比降低2.0%，分之一比为26.0%。

所示10 官营大型商业银两行会员卡经营范围申诉情形（一个单位：件）

2．兴业银两行、浦发银两行、民生银两行的会员卡经营范围申诉量名列第一国有企业商业银两行从倒数第。国有企业商业银两行会员卡经营范围申诉量的中的位数为2485件。其中的，兴业银两行4447件，环比上涨32.0%，分之一兴业银两行申诉增幅的88.4%；浦发银两行3384件，环比上涨6.2%，分之一比为79.9%；民生银两行3351件，环比上涨2.6%，分之一比为83.9%；招商银两行2823件，环比降低5.0%，分之一比为75.5%；中的信银两行2673件，环比降低17.9%，分之一比为77.4%；广发银两行2512件，环比上涨33.4%，分之一比为87.7%；光大银两行2458件，环比降低30.3%，分之一比为74.7%；平安银两行1940件，环比降低1.4%，分之一比为67.3%；华夏银两行1494件，环比降低2.4%，分之一比为81.2%；大足银两行316件，环比上涨15.8%，分之一比为82.5%；浙商银两行245件，环比上涨28.3%，分之一比为47.0%；渤海国银两行113件，环比上涨39.5%，分之一比为31.3%。

所示11 国有企业商业银两行会员卡经营范围申诉情形（一个单位：件）

3．东亚银两行会员卡经营范围申诉量名列第一民营企业机构银两行第一。民营企业机构银两行会员卡经营范围申诉量的中的位数为59件。其中的，东亚银两行136件，环比降低15.0%，分之一东亚银两行申诉增幅的79.5%；汇丰银两行80件，环比降低15.8%，分之一比为72.7%；花旗银两行59件，环比上涨40.5%，分之一比为90.8%；渣打银两行14件，环比降低33.3%，分之一比为31.1%；槟城商业银两行5件，分之一比为16.7%。

所示12 民营企业机构银两行会员卡经营范围申诉情形（一个单位：件）

（二）限于更进一步银行贷款经营范围申诉

2021年有望，中的国银两保监会及其管委会送达并接回的银两行业购物申诉中的，限于更进一步银行贷款经营范围申诉29074件，环比上涨3.7%，分之一申诉增幅的32.1%。在限于官营大型商业银两行的申诉中的，更进一步银行贷款经营范围申诉4847件，环比降低14.1%，分之一官营大型商业银两行申诉增幅的17.5%；在限于国有企业商业银两行的申诉中的，更进一步银行贷款经营范围申诉4005件，环比降低0.6%，分之一国有企业商业银两行申诉增幅的12.1%；在限于民营企业机构银两行的申诉中的，更进一步银行贷款经营范围申诉55件，环比降低14.1%，分之一民营企业机构银两行申诉增幅的12.3%。

1．工商银两行、农业银两行的更进一步银行贷款经营范围申诉量名列第一官营大型商业银两行从前两位。官营大型商业银两行更进一步银行贷款经营范围申诉量的中的位数为753件。其中的，工商银两行1389件，环比降低19.9%，分之一工商银两行申诉增幅的22.5%；农业银两行1004件，环比降低19.7%，分之一比为21.2%；建设银两行807件，环比上涨0.7%，分之一比为17.4%；中的国银两行699件，环比降低23.3%，分之一比为19.4%；邮储银两行615件，环比上涨1.0%，分之一比为13.8%；交通银两行333件，环比降低0.6%，分之一比为8.1%。

所示13 官营大型商业银两行更进一步银行贷款经营范围申诉情形（一个单位：件）

2．平安银两行、光大银两行的更进一步银行贷款经营范围申诉量名列第一国有企业商业银两行从前两位。国有企业商业银两行更进一步银行贷款经营范围申诉量的中的位数为312件。其中的，平安银两行586件，环比降低1.8%，分之一平安银两行申诉增幅的20.3%；光大银两行534件，环比降低19.0%，分之一比为16.2%；浦发银两行452件，环比上涨7.6%，分之一比为10.7%；百信银两行379件，环比上涨85.8%，分之一比为89.8%；中的信银两行366件，环比降低10.7%，分之一比为10.6%；民生银两行358件，环比降低13.1%，分之一比为9.0%；招商银两行312件，环比上涨21.4%，分之一比为8.3%；兴业银两行308件，环比上涨15.4%，分之一比为6.1%；渤海国银两行207件，环比降低9.2%，分之一比为57.3%；华夏银两行189件，环比降低33.2%，分之一比为10.3%；广发银两行162件，环比降低11.5%，分之一比为5.7%；浙商银两行98件，环比上涨46.3%，分之一比为18.8%；大足银两行54件，环比上涨22.7%，分之一比为14.1%。

所示14 国有企业商业银两行更进一步银行贷款经营范围申诉情形（一个单位：件）

3．渣打银两行更进一步银行贷款经营范围申诉量名列第一民营企业机构银两行第一。民营企业机构银两行更进一步银行贷款经营范围申诉量的中的位数为7件。其中的，更进一步银行贷款经营范围申诉量极少的为：渣打银两行20件，环比降低16.7%，分之一渣打银两行申诉增幅的44.4%；兄弟象队华一银两行12件，环比上涨50.0%，分之一比为100.0%；东亚银两行11件，环比降低26.7%，分之一比为6.4%；汇丰银两行3件，环比降低62.5%，分之一比为2.7%。

所示15 民营企业机构银两行更进一步银行贷款经营范围申诉情形（一个单位：件）

（三）限于人事管理工作类经营范围申诉

2021年有望，中的国银两保监会及其管委会送达并接回的银两行业购物申诉中的，限于人事管理工作类经营范围申诉3802件，环比降低4.2%，分之一申诉增幅的4.2%。在限于官营大型商业银两行的申诉中的，人事管理工作类经营范围申诉1962件，环比降低16.9%，分之一官营大型商业银两行申诉增幅的7.1%；在限于国有企业商业银两行的申诉中的，人事管理工作类经营范围申诉943件，环比上涨6.8%，分之一国有企业商业银两行申诉增幅的2.9%。

1．邮储银两行人事管理工作类经营范围申诉量名列第一官营大型商业银两行第一。官营大型商业银两行人事管理工作类经营范围申诉量的中的位数为256.5件。其中的，邮储银两行748件，环比降低25.9%，分之一邮储银两行申诉增幅的16.8%；农业银两行336件，环比降低15.8%，分之一比为7.1%；工商银两行285件，环比降低2.4%，分之一比为4.6%；中的国银两行228件，环比降低34.5%，分之一比为6.3%；建设银两行216件，环比上涨18.7%，分之一比为4.7%；交通银两行149件，环比上涨15.5%，分之一比为3.6%。

所示16 官营大型商业银两行人事管理工作类经营范围申诉情形（一个单位：件）

2．招商银两行、平安银两行、兴业银两行的人事管理工作类经营范围申诉量名列第一国有企业商业银两行从倒数第。国有企业商业银两行人事管理工作类经营范围申诉量的中的位数为82件。其中的，招商银两行164件，环比保持稳定，分之一招商银两行申诉增幅的4.4%；平安银两行142件，环比上涨43.4%，分之一比为4.9%；兴业银两行108件，环比降低15.6%，分之一比为2.1%；中的信银两行88件，环比保持稳定，分之一比为2.5%；光大银两行88件，环比降低32.8%，分之一比为2.7%；浦发银两行88件，环比降低22.1%，分之一比为2.1%；浙商银两行82件，环比上涨1266.7%，分之一比为15.7%；民生银两行62件，环比降低17.3%，分之一比为1.6%；广发银两行50件，环比上涨47.1%，分之一比为1.7%；华夏银两行32件，环比上涨33.3%，分之一比为1.7%；渤海国银两行19件，环比上涨111.1%，分之一比为5.3%；百信银两行14件，环比上涨366.7%，分之一比为3.3%；大足银两行6件，环比降低33.3%，分之一比为1.6%。

所示17 国有企业商业银两行人事管理工作类经营范围申诉情形（一个单位：件）

中的国银两保监会购物者知情权保护局

2022年3月末8日

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